Mit CRM-Software zur gezielten Kundenbearbeitung

Customer Relationship Management wird für viele Nutzer zu einem immer wichtigeren Thema. Die Vielzahl an Messaging-Systemen und Kommunikations-Wegen scheint schier unüberschaubar. Was liegt also näher, als in das eifrige Austauschen von Informationen und Meinungen ein System zu bringen. Verschiedene Anbieter von CRM-Software bieten die Möglichkeit für Einzelne oder kleine Gruppen beziehungsweise Firmen, die Kundenkontakte zu pflegen und zu systematisieren.

Mit der entsprechenden Software für CRM-Systeme (Customer Relationship Management) lassen sich Kontakte und Kundenbeziehungen deutlich einfacher strukturieren und verfolgen. Die Auswahl des richtigen CRM-System kann für Unternehmen erfolgskritisch sein.

Customer Relationship als absolute Notwendigkeit

Das eigene Verhältnis zu bestehenden Kunden zu pflegen ist längst in den Fokus der meisten Unternehmen gerückt. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden werden dabei durchaus 6 bis 8 mal höher eingeschätzt als hinsichtlich der Bindung eines aktuellen Kunden. Somit scheint eine Investion in entsprechende Maßnahmen zur Kundenbindung eine lohnende Maßnahme zu sein. Wie auch immer die tatsächlichen Maßnahmen zur Kundenbindung aussehen: Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung sind immer eine aktuelle und umfassende Datenbasis. Mit Hilfe der richtigen Software kann diese Datenbasis geschaffen werden und in der konkreten Umsetzung anschließend hervorragend genutzt werden.

Handhabung und Benutzerfreundlichkeit als Basis strukturierter Kontaktpflege

• Wie viele Kontakte oder Kunden können eingepflegt werden?
• Sind E-Mail-Funktionen oder Projektmanagement integriert?
• Wie viele Nutzer können im jeweiligen System aktiviert werden?

Alle Kontaktdaten an einem Ort

Im CRM-system werden idealerweise alle relevanten Kontaktdaten der Kunden gesammelt. Auf diese Informationen haben dann die betroffenen Mitarbeiter des Unternehmens Zugriff und können sich somit ein umfassendes Bild der Situation machen. Auf Basis dieser Informationen erfolgt dann die Planung der weiteren Vorgehensweise und die Umsetzung konkreter Maßnahmen. So lassen sich nicht nur innerhalb des Vertriebs einzelne Aufgaben verteilen sondern es erfolgt auch eine Zuordnung der Verantwortung im Unternehmen für den jeweiligen Kontakt.

Von der Tabelle zur CRM-Software

Beim Start liegt es absolut nahe für die Kontaktpflege eine Tabelle zu erstellen um die wichtigsten Informationen zu sammeln und für die Beteiligten zugänglich zu machen. Im Lauf der Zeit und mit der Zunahme an Datensätzen kann allerdings auch der Durchblick verloren gehen. Insbesondere hinsichtlich einer Maßnahmen-Planung, die auf konkreten Terminen beruht kann die CRM-Software deutliche Vorteile aufweisen.

Zu diesen Vorteilen zählen beispielsweise das Versenden von Mails aus dem CRM-System heraus an eine hinterlegte E-Mail-Adresse. Zusätzlich kann meist der gesamte Mail-Verkehr mit dem jeweiligen Kontakt in das System importiert werden und ist dann im entscheidenden Augenblick einsehbar.

Welche Schnittstellen sollten CRM-Systeme enthalten?

Die Funktionalität der CRM-Software ist umso umfangreicher und erfolgsversprechender, je mehr Schnittstellen zu anderen Systemen existieren beziehungsweise je mehr betriebswirtschaftliche Kernfunktionen direkt integriert sind. Besonders ist dabei Projektmanagement-Software zu denken, mit deren Hilfe besonders bedeutende Kundenprojekte erfasst und verfolgt werden können.

Eine ebenfalls sinnvolle Erweiterung stellt die Anbindung der CRM-Software an die UCC-Systeme des Unternehmens dar. Über die Unified Communication and Collaboration Systeme lassen sich die entscheidenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten kommunizieren.

Die Bedeutung von Kontakten und Touchpoints der CRM-Systeme

Die Konvertierung des Kunden bleibt das Ziel aller Bemühungen. Ob Online oder im Laden: der Kunde tritt in vielen Situationen in Kontakt mit Ihnen. Das Geschäft ist daher auch keineswegs mehr der erste Touchpoint beziehungsweise Kontaktpunkt. Die aktive Begleitung des Kunden auf dem Weg zum Kauf will dabei über die verschiedenen Kontaktpunkte gemanagt werden. Es lässt sich darüber streiten wann und wo der Konsument in der Regel das erste Mal mit der Marke in Kontakt tritt. Das Smartphone könnte in dieser Hinsicht durchaus gut im Rennen liegen.

Im Umfeld der Business Management Software eines Unternehmens wächst die Bedeutung von CRM-Systemen stetig. Bei zunehmender Fluktuation der Mitarbeiter und einer wachsenden Arbeitsbelastung ist die Verfügbarkeit der wichtigen Kunden- und Kontaktdaten entscheidend.

Wie plane ich Aktionen und Maßnahmen mit CRM-Systemen?

Gezielte Kunden-Aktionen lassen sich mit der Unterstützung von CRM-Systemen hervorragend planen. Im Anschluss an die Kontaktaufnahme können die besprochenen Maßnahmen im CRM-Tool hinterlegt werden. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise auch automatisch E-Mails oder Push-Nachrichten generieren. Diese können zu einem definierten Zeitpunkt aus dem System versandt werden.

Weitere Maßnahmen lassen sich zusätzlich den verantwortlichen Mitarbeitern zuordnen. So kann beispielsweise eine Erinnerung zur erneuten Kontaktaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt an ein ausgewähltes Team-Mitglied ergehen.